Chat-Bots en Banca: Una hoja de ruta

Fui entrevistado para un gerente senior en interfaces de bots de chat en Wells Fargo, no pude incorporarme al puesto en el Área de la Bahía, pero dejó un vacío en mi vida creativa, un vacío que está en los límites del arte, el diseño y la programación.
Es un bot de chat, solo una interfaz de usuario conversacional, o le damos vida, una personalidad, una actitud, una percepción de la vida, una forma de humanizar la interfaz.
Nosotros, en la comunidad de programación, pensamos en ellos como meras máquinas de estado con estructuras de datos y aprendizaje profundo, tal vez solicitud y respuesta en frío con SSML. Pero Google, por ejemplo, ha tratado de convertirlos en humanos digitales. Soul MAchines sobresale en eso. Pero, ¿son necesarios los humanos digitales o funcionará una simple interfaz conversacional?
En la banca, se construye una relación con el cliente, la confianza y la calidez son parte de la experiencia, por lo que al comparar una interfaz conversacional con un ser humano digital, me inclinaría a favor de una personalidad de pleno derecho para un puesto de recepción.
En cuanto a un rol de asistente o un rol de back desk, una mera interfaz conversacional sería suficiente.
Con los bots de chat accesibles, la migración a interfaces conversacionales es el futuro natural y multimodal.
A medida que crece la tecnología, con la transformación digital, la huella digital estaría en la creación de ADN de máquina y, como máquinas de alma, humanos digitales fácilmente implementables, nacidos en este mundo, con todo el conocimiento de dominio necesario. ¿Reemplazaría esto “un problema doble con un doble”?
Definitivamente sí, ahorrando millones o más en gastos de nómina y brindando una calidad de servicio mucho mejor, sin discriminación, una experiencia uniforme que es cuantificable y repetible, una buena experiencia que esperar.
¿No esperarías una buena experiencia digital? Pronto predeciría que los clientes preferirían un ser humano digital humanizado a un empleado bancario normal…

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